Refondre l'expérience d'un logiciel SaaS sans effacer ce qui fonctionnait déjà
Sismic édite des outils SaaS dédiés au marché des placements immobiliers. J'ai pris en charge la refonte de leur extranet client : un espace utilisé quotidiennement par les sociétés de gestion, leurs partenaires et leurs clients investisseurs. De la recherche utilisateur au design final, en collaboration directe avec l'équipe de développement."
Interviews, tests, itérations. La même rigueur du début à la fin.
RECHERCHE
Avant de toucher à Figma, j'ai rencontré les utilisateurs : partenaires, managers et back office des Sociétés de gestion. Des profils aux réalités très différentes, toutes face au même outil.
C'est cette recherche qui a orienté chaque décision de design, et la collaboration continue avec l'équipe de développement qui a permis de les traduire concrètement.
Méthode
5 entretiens semi-directifs
Personas
User journey maps
Opportunities map
User flow
Insights
Fiabilité des données
Centraliser infos
Gain de temps
Un outil complet mais qui générait du travail supplémentaire
CONTEXTE
L'extranet Sismic est utilisé par trois types d'utilisateurs : les sociétés de gestion (back office), leurs partenaires commerciaux, et les investisseurs clients finaux. L'outil fonctionnait, mais la recherche a révélé des frictions concrètes qui coûtaient du temps à tout le monde.
Manager back office
Clément Payet
“L’extranet est là pour mes clients et mes partenaires. Plus ils ont des infos claires à disposition et moins on est sollicité derrière. Il faut qu’on reste transparent et efficace.”
Frustrations
• Difficulté des utilisateurs à se débrouiller seul sur l’extranet.
• Beaucoup de sollicitations clients pour cause de non compréhension de l’outil.
Objectif
Ne plus avoir besoin d’aller sur l’extranet pour assister nos partenaires et associés.
Partenaire
Laura Brebion
“J’ai besoin que ça aille vite. Pour moi, l’extranet, c’est la souscription et une base de données de mes clients chez ce fournisseur. J’ai pas le temps de me demander ce que je vais aller y trouver ou pas.”
Frustrations
• Perte de temps à renseigner des données de clients déjà intégré pour une nouvelle souscriptions en ligne.
• Perte de temps à chercher les infos sur les investissements clients.
Objectif
Aller vite dans les tâches “administrative” pour maximiser les temps d’échange et d’accompagnement clients.
Trois grands problèmes identifiés. Trois solutions pensées bout en bout.
DÉCISIONS PRODUIT
PROBLÈME 1
Accès aux documents
Les clients n'arrivaient pas à trouver leurs documents seuls. Le back office se connectait "en tant que" client pour les aider à naviguer, une pratique chronophage devenue systématique.
SOLUTION
Les clients n'arrivaient pas à trouver leurs documents seuls. Le back office se connectait "en tant que" client pour les aider à naviguer, une pratique chronophage devenue systématique.
PROBLÈME 2
Lecture des investissements
Les partenaires perdaient beaucoup de temps à comprendre l'état de placements de leurs clients. L'information était là, mais pas lisible. Trop de texte, pas assez de hiérarchie visuelle.
SOLUTION
Ajout de graphiques et chiffres clés en surface : le partenaire voit immédiatement l'essentiel sans avoir à chercher.
APRÈS
Informations visuelles avec graphiques filtrées et KPI
AVANT
Liste de chiffres
Onglets de visualiastaion
PROBLÈME 3
Gestion des informations personnelles
Pour changer un email ou un numéro de téléphone, les clients devaient contacter le service client. Fastidieux des deux côtés.
SOLUTION
Les clients peuvent modifier leurs informations directement depuis l'extranet. La modification déclenche automatiquement une notification dans Diligencio (logiciel de pilotage interne), le service client valide ou refuse depuis son outil, sans échange manuel.
Client
Modification d’informations personnelles
Back Office
-
Réception d’une notification de modification
-
Vérification manuelle
-
Validation via l’outil
Client
Notification de confirmation de modification
OU
Notification de refus de modification avec commentaire explicatif
“Que les clients puissent modifier directement leurs infos personnelles, ça va nous faire gagner pas mal de temps.”
— Société de gestion
“Dans le tableau de bord, je vois les informations les plus importantes pour moi, en tant que société de gestion. C’est super.”
— Société de gestion
“L’outil est plutôt bien, je trouve ça assez clair et intuitif. Et c’est joli en plus.”
— Partenaire
“C’est très bien qu’on puisse voir les certificat de part direct. Les documents sont plus simple à trouver, pas mal les notifications.”
— Partenaire
Déclinaisons pour les différents clients en marque blanche
Un deuxième logiciel, dans la continuité.
ET AUSSI
En parallèle de l'extranet, j'ai conduit la refonte de Diligencio. L'outil de pilotage interne de Sismic, utilisé par les sociétés de gestion pour suivre prospects, clients et souscriptions. C'est lui qui reçoit les notifications de modification de l'extranet, centralise les données, et remonte automatiquement erreurs et doublons pour validation humaine.
